השבוע נסיים לדבר על תחושת המקצועיות , ונכנס קצת לתחושת המהימנות .
תארו לעצמכם: התקלקל לכם התנור ואתם הולכים לחנות מכשירי חשמל לקנות תנור חדש. אתם שואלים את המוכר על אחד התנורים שמוצא חן בעיניכם "מה אתה אומר על התנור הזה?" והוא עונה לכם " אהה .. כן זה תנור טוב, אהה… נראה לי שהוא מעולה, אהה… יעבוד לכם הרבה זמן". לא תקנו. תהיה לכם תחושה שהוא לא מקצועי ולא ממש יודע.
אבל אם הוא היה עונה "כן! זה תנור טוב! מעולה! יעבוד לכם הרבה זמן!" – תקנו, כי הוא נתן לכם תחושת מקצועיות.
סגנון הדיבור חשוב לתחושת המקצועיות.
הדיבור צריך להיות בטוח ולא מסתפק, אנשים לעולם לא יקנו ממכם מוצר אם אתם תראו איזשהו ספק לגביו.
בנוסף, הדיבור צריך להיות שוטף ורצוף עם כמה שפחות "אהה…", כך תתנו תחושה שאתם בעניינים.
סגנון הדיבור חשוב גם לתחושת המהימנות .
מהי תחושת המהימנות? זו התחושה שהאדם איתו אתם מדברים דובר אמת .
מחקרים הראו שעדים שענו תשובות מיידיות והישירו מבט נתפסו כדוברי אמת יותר מאחרים.
אם הססתם לפני שעניתם, אם הבטתם אל הרצפה או לכל מקום אחר כשדיברתם – איבדתם את אמון הלקוח!
לכן, כדי לתת תחושה שאתם מקצועיים ומהימנים –
"הביטו אל הלקוח, דברו בשטף ובביטחון וענו תשובות מיידיות לשאלותיו!"
על כך ועוד, בפעם הבאה…
דוד חסידה
(הכותב הינו מגשר, מלווה כלכלי ויועץ עסקי בארגון אחריות.
שאלות ניתן לשלוח למייל achrayut.dh@gmail.com)